お客様の「え!?」をゼロにしたい|KURUREFO(くるリフォ) - 久留米のリフォーム専門店 お客様の「え!?」をゼロにしたい|KURUREFO(くるリフォ) - 久留米のリフォーム専門店

お客様の「え!?」をゼロにしたい

お客様の「え!?」をゼロにしたい

リフォーム工事をさせていただく中で、打ち合わせの大切さと、難しさをつくづく実感しています。

比べるようなことではないのだけれども、新築以上に、リフォームのほうが打ち合わせが難しいのではないかと思うほどです。

新築は、まっさらな土地に建物を建てていくので、お客様と打ち合わせた内容をきちんと図面に落とし込めば、あとはその図面通りに工事が進んでいきます。更地から始まるまっさらなキャンバスに絵を描いていくので、予想外のハプニングというのが起きにくいんですよね。

一方、リフォームはというと、築20年であったり、30年であったり、幾多の時間を積み重ねてきた住宅で工事をするので、お打ち合わせがきちんとできていないと、お客様を「え!?」と驚かせることが起きてしまうんです。

新築はすべて新しいのが当たり前。けれども、リフォームはどこを新しくして、どこは新しくしないのか。工事箇所をよくよく確認していないと、「え!?」ということが起きてしまう。クロスを張り替える箇所であったり、コンセントを取り換える箇所であったり、雨樋をつけかえる箇所であったり。「部分」工事が多いので、どの部分なのか、を言葉だけではなく、現場でお客様と立ち会いながら、確認します。そして、口頭だけでは忘れてしまう、というか、認識がずれてしまうことがあるので、複写式のメモを使って、双方が打ち合わせ内容をいつでも確認できるようにしています。

工事箇所以外でも、打ち合わせが大切になってくるのが、リフォームの「解体」に伴う部分なんです。ユニットバスやキッチンを解体して初めてわかることがあったり、クロスをはがしてみて初めて分かることがあったり。

工事着手段階では、基本的にはセオリー通りの建物というのを前提に、工事計画をたてます。たとえばお風呂のリフォームで、古くなったユニットバスを新しくリフォームするとき、既存のお風呂が在来工法の浴室ではなくユニットバスの場合は、ユニットバスの下にはコンクリートが打ってあるのが「セオリー」。だから、コンクリートがあるというセオリーにのっとって段取りを組むのだけれども、いざお風呂を解体してみたら、土台がコンクリートではなくて、土の状態ということがあるんです。その時は、急遽コンクリートを打設する必要が発生するのだけれども、それにともなって追加の費用も発生します。

そうなったときに、事前に、このようなケースが万が一起こりうる、ということをお伝えしていないと、お客様は「え!?追加費用?」と感じられると思います。予想外の事態が起きないように、「セオリー通りにいかない可能性」まで含めてお客様にきちんと説明していないと、「え!?」はなくせません。

悪徳リフォームが社会的に問題になったけれども、悪徳リフォームというのはお客様の「え!?」が多発するリフォーム。
逆に言えば、お客様の「え!?」がないリフォームほど、お客様とよくコミュニケーションがとれた、いいリフォームなんだと思います。

「頼んでよかった」と言っていただけるようなリフォームを続けていくために、「え!?」という嫌な驚きをお客様が感じないような打ち合わせを、大切にしていきたいです。


井上朝雄